This is an outdated version published on 2025-11-17. Read the most recent version.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

Authors

Rozar Putratama Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Semarang, Indonesia
Dorojatun Prihandono Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Semarang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.35446/dayasaing.v11i3.2478

Keywords:

Kualitas layanan, Kepercayaan konsumen dan Kepuasan pelanggan

Abstract

Dalam konteks manajemen layanan, memberikan kualitas layanan yang luar biasa membantu membangun hubungan abadi yang didasarkan pada kepercayaan selain memenuhi harapan pelanggan. Kepercayaan konsumen merupakan poin penting bagi Perseroan untuk mendukung pencapaian penerapan kualitas layanan Perseroan untuk kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana kepercayaan konsumen berfungsi sebagai komponen mediasi dalam hubungan antara kesenangan pelanggan dan kualitas layanan. Populasi penelitian ini hanya terdiri dari konsumen. yang telah menggunakan layanan informasi dari BMKG, khususnya wilayah Jakarta Pusat dan sekitarnya dengan jumlah penduduk yang tidak diketahui, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik snowball sampling. Analisis data statistik menggunakan aplikasi statistik yang digunakan untuk pengujian instrumen, asumsi klasik dan hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan konsumen memiliki efek langsung terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula, kepercayaan konsumen secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan hasil pengujian mediasi membuktikan bahwa kepercayaan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Saran untuk peneliti masa depan harus dapat menguji variabel yang sama pada objek yang berbeda sehingga peran masing-masing variabel dapat digeneralisasikan.

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan konsumen dan Kepuasan pelanggan

References

Boamah, FA, & Danso, NA (2020). Persepsi dan kepuasan pelanggan terhadap penyedia layanan. Jurnal Pemasaran dan Riset Konsumen. https://doi.org/10.7176/jmcr/71-05

Carlander, A. (n.d.). Kepercayaan sebagai strategi penanganan ketidakpastian dalam pilihan tabungan swasta DEPARTEMEN PSIKOLOGI. http://hdl.handle.net/2077/38722

Junaidi, A., Basrowi, Aliyyah, I. H., Irsyadi, A. R., Sulintang, A., Saragih, T. S., Pramasanti, A. N., Mahaganti, F. S., Putra, M. A., Putri, R. L., Situmorang, J. W., Hidayat, S., Hutomo, A. S., Sutoto, A., Astuty, E. D., Wisudayati, T. A., Suprapto, Suseno, B. D., Saefullah, E., & Kusumawati, N. (2024). Charting sustainable routes: Navigating uncertainty in the supply chain for lasting loyalty. Uncertain Supply Chain Management, 12(4), 2283–2298. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2024.6.004

Karim, R. Al. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Sektor Perbankan Swasta Bangladesh: Pendekatan PLS. Jurnal Pemasaran dan Sistem Informasi, 1(3), 8–17. https://doi.org/10.31580/jmis.v1i3.1049

Nainggolan, B., & Sinaga, EM (2022). Peran Mediasi Kepercayaan Pelanggan dalam Hubungan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan. Perbatasan dalam Bisnis dan Ekonomi, 1(2), 79–85. https://doi.org/10.56225/finbe.v1i2.88

Rasheed, FA, & Abadi, MF (2014). Dampak kualitas layanan, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan pada loyalitas pelanggan di industri jasa Malaysia. Produria - Ilmu Sosial dan Perilaku, 164, 298–304. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080

Susanto, E. F., & Pandjaitan, D. R. H. (2024). The Effect of Trust on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 203–210. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2404

Susetyo, P. T., Dyah Handayani, S., & Widowati, R. (2024). DAMPAK PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: PENDEKATAN BIBLIOMETRIK (Vol. 3, Edisi 3).

Taufiqurokhman, T., Satispi, E., Andriansyah, A., Murod, M., & Sulastri, E. (2024). Dampak kualitas e-service terhadap kepercayaan publik dan kepuasan publik terhadap pelayanan publik e-government. Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan, 8(2), 765–772. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2024.1.002

Utkirov, A. (n.d.). SERVQUAL SEBAGAI ALAT UNTUK MENGUKUR DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI. JURNAL ILMIAH INTERNASIONAL PEMASARAN DAN KEUANGAN, 1(4). https://doi.org/10.5281/zenodo.14195564

Wang, Y., Huang, YHC, & Cai, Q. (2022). Mengeksplorasi peran mediasi hubungan pemerintah-masyarakat selama pandemi COVID-19: Pendekatan perbandingan model. Tinjauan Hubungan Masyarakat, 48(4). https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2022.102231