ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LSP P1 UNIVERSITAS ISLAM 45 BEKASI
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v12i3.3107Keywords:
Kualitas Layanan; SERVQUAL; Persepsi; Harapan; Gap; LSP P1Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan sertifikasi pada Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) P1 Universitas Islam 45 Bekasi dengan menggunakan metode SERVQUAL, yang mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan peserta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 267 responden yang telah mengikuti proses sertifikasi. Instrumen penelitian terdiri atas 15 indikator yang mencakup lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis data dilakukan melalui perhitungan nilai rata-rata persepsi, harapan, dan gap (Perception–Expectation), serta paired samples correlation dan paired samples t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persepsi peserta berada pada rentang 4,21–4,44, sedangkan rata-rata harapan berada pada rentang 4,40–4,60. Seluruh indikator menunjukkan nilai gap negatif dengan rata-rata keseluruhan sebesar −0,178, yang menunjukkan bahwa persepsi peserta terhadap layanan masih berada di bawah harapan. Berdasarkan rata-rata masing-masing dimensi, Reliability memiliki gap terbesar sebesar −0,223, diikuti Responsiveness −0,210, Assurance −0,180, Tangibles −0,160, dan Empathy −0,117. Gap terbesar pada tingkat indikator terdapat pada salah satu indikator Reliability, yaitu −0,32, sedangkan gap terkecil terdapat pada salah satu indikator Empathy sebesar −0,06. Hasil paired samples t-test menunjukkan bahwa 14 dari 15 pasangan indikator memiliki perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan (p < 0,05), sedangkan Pair 14 tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan (t = −1,681; df = 266; p = 0,094). Temuan tersebut menunjukkan bahwa meskipun persepsi peserta terhadap layanan relatif tinggi, masih terdapat kesenjangan antara layanan yang diterima dan harapan peserta, terutama pada aspek keandalan dan daya tanggap. Hasil penelitian dapat menjadi dasar bagi LSP P1 Universitas Islam 45 Bekasi dalam melakukan perbaikan kualitas layanan secara berkelanjutan
References
Abbas, J. (2020). HEISQUAL: A modern approach to measure service quality in higher education institutions. Studies in Educational Evaluation, 67, 100933.
Amirul, G. M., & Nasution, A. H. (2024). Impact of E-Service Quality on Satisfaction With E-Learning Usage at PT LSP XYZ. SINERGI: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 14(1), 36–50.
Arninputranto, W., Maulana, D., Khariansyah, M. D., & Maharani, A. (2026). Implementation of the SERVQUAL Method in Evaluating the Quality of Welding Inspector Comprehensive Training Services at the Shipbuilding Institute of Polytechnic Surabaya. Jurnal Cakrawala Maritim, 9(2), 21–38.
Asnawi, N., & Setyaningsih, N. D. (2020). Perceived service quality in Indonesian Islamic higher education context: A test of Islamic higher education service quality (i-HESQUAL) model. Journal of International Education in Business, 13(1), 107–130.
Bartolo, R. P., & T nmaz, H. (2024). Service quality in higher education: A literature review. Journal for the Education of Gifted Young Scientists, 12(3), 119–135.
Buditjahjanto, I. (2020). Customer Satisfaction Analysis Based On SERVQUAL Method to Determine Service Level of Academic Information Systems on Higher Education. Khazanah Informatika: Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika, 6 (2), 103108.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Firmansyah, F., & Saptono, B. (2022). Using the Service Quality Instrument to Assess the Quality of the Professional Certification Programme. Cypriot Journal of Educational Sciences, 17(5), 1812–1824.
Morlian, A. (2015). Pelayanan prima pada kantor kecamatan rawalumbu pemerintah kota bekasi. JURNAL ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN PUBLIK, 5(2), 75–90.
Morlian, A., Fauziah, N., & Islamiyati, A. (2022). Quality Of Service In Implementing Procedure For Transfer Of Name Of Certificate Of Proprietary Rights To Land At The Office Of Land In Kabupaten BekasI. International Conference on Government Education Management and Tourism, 1(1).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Putri, A. Y. P., & Wiratama, A. (2019). Analisis Kualitas Layanan Sistem Perwalian pada Perguruan Tinggi XYZ Menggunakan Metode SERVQUAL. Applied Technology and Computing Science Journal, 2(2), 90–97.
Setyowati, W. (2017). Pembentukan Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) sebagai sarana peningkatan sumber daya manusia kompeten. Jurnal Penamas, 1(1).
Supratno, S., Aini, H., Ridwan, A. G., & Supratikta, H. (2025). Pengaruh Persepsi Produk, Lokasi, Pemasaran Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Berkunjung Kembali Di Cafe Enam Belas Jakarta Utara. JSMA (Jurnal Sains Manajemen Dan Akuntansi), 17(1), 89–109.
Surtiningtyas, S. R., & Saputra, S. T. (2023). Employing Fuzzy-weighted SERVQUAL, Refined-KANO, IPA, and QFD to assess service quality in vocational higher education. Jurnal Kependidikan: Jurnal Hasil Penelitian Dan Kajian Kepustakaan Di Bidang Pendidikan, Pengajaran, Dan Pembelajaran, 9(1), 272–286.
Suryana, A. (2005). Akreditasi, sertifikasi dan upaya penjaminan mutu pendidikan. Jurnal Administrasi Pendidikan, 3(2).
Tere, T., Seta, H. B., Hidayanto, A. N., & Abidin, Z. (2020). Variables affecting E-learning services quality in Indonesian higher education: Students perspectives. Journal of Information Technology Education. Research, 19, 259.
Wider, W., Tan, F. P., Tan, Y. P., Lin, J., Fauzi, M. A., Wong, L. S., Tanucan, J. C. M., & Hossain, S. F. A. (2024). Service quality (SERVQUAL) model in private higher education institutions: A bibliometric analysis of past, present, and future prospects. Social Sciences & Humanities Open, 9, 100805.
Published
Versions
- 2026-11-04 (2)
- 2026-11-04 (1)
