PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG KOTA SOLOK
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner menggunakan purposive sampling kepada 100 orang nasabah yang datang ke kantor Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan dengan tingkat pengaruh sebesar 33,4%. Dimensi terbaik terletak pada dimensi Tangible dan yang terendah pada dimensi Empathy. Dalam rangka peningkatan kualitas layanan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah, disarankan BNI Cabang Kota Solok perlu memperhatikan beberapa item yang telah diuji dalam penelitian ini, agar BNI Cabang Kota Solok dapat mengevaluasi kembali kinerja petugas/karyawannya dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta memberikan kemudahan dan keamanan bagi nasabah dalam bertransaksi, karena dalam penelitian ini kontribusi kepuasan paling rendah terdapat pada dimensi Assurance dan Empathy.
Article Details
References
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186-190.
Anggraini Feni, F. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Kota Jambi (Doctoraldissertation,UniversitasBatanghari).http://repository.unbari.ac.id/id/eprint/789 diakses pada tanggal 26 Juni 2022 pukul 18.05 WIB
Arifin, 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, R & D. Alfabeta. Bandung
Azwar, Saifuddin. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Liberty: Yogyakarta, 1988.
Bawono. 2006. Multivarlate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatigas Press.
Berlian, Harajap Dewi. 2017. Pengaruh Teknologi Informasi danKualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Aksara. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negri Sumatera Utara.
Buulolo, A. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Pemuda Medan). http://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/1291 diakses pada tangal 26 Juni 2022, pukul 17.43 WIB
Fijriani, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah mandiri Kantor Kas Unismuh Alauddin, 7(2), 44-68.
Hasan, 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia : Jakarta
Hasibuan, Malayu S.P.(2011) Manajemen Sumber Daya Manusia. (EdisiRevisi). Bumi Aksara, Jakarta.
Kotler & Keller. (2017). Marketing Management 14th Edition. Inggris : Pearson Education.
Kotler (2000). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Millenium. Jakarta : PT Prenhallindo. Marianah, Dewi. Kontribusi Kepuasan Kerja Dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pelayanan Jasa Telemarketing di Sebuah Bank). Artikel Postgraduate.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, Hera. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.
Mawey,T,C., Tumbel, A.,&Ogi, I. W. (2018) Pengaruh kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. Vol 6 No 3 Hal 1201 https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106 diakses pada tanggal 20 Juli 2022 pukul 16.10 WIB
Pramesti, A. V. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Mobil Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ajibarang. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, 11(01), 132-146
Putri (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10 (19), 70-90
Santoso, Putra Yoan S. P. Y. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi pada Mahasiswa UniversitasKanjuruhanMalang).https://www.slideshare.net/yoansantoso/jurnal-pengaruhkualitaspelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-pengguna-jasa-parkir-studi-padamahasiswa-universitas-kanjuruhan-malang diakses pada tanggal 13 Juli 2022 pukul 20.30 WIB
Silvia, F(2018) Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makassar II. Diploma thesis, FIS http://eprints.unm.ac.id/ideprint/10107 diakses pada tanggal 15 Agustus 2022 pukul 22.00 WIB
Sugiyono, 2019. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumual, Y. M., Kalangi, J. A., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Otomoto Mantos. Productivity, 2(1), 73-78.
Tjiptono, F. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. 2019. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Peneltian. Yogyakarta: ANDI
Widi R. Uji Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian epidemiologi kedokteran gigi. J.K.G Unej. 2011