PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KOPERASI SYARIAH BMT AL-ITTIHAD PEKANBARU
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh yang dihasilkan dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner melalui google form, kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan software SmartPLS versi 4.0 .9.2 . Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang berbasis penelitian lapangan, dimana peneliti menggunakan 30% dari total populasi untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini, yang pada akhirnya berjumlah 63 responden. Hasil pengujian hipotesis pengaruh langsung dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai p (0,08) < dari (0,05). (2) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan p-value (0,102) > dari (0,05). (3) Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai p-value (0,709) > (0,05). (4) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan p-value (0,00) < dari (0,05). (5) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan p-value (0,00) < dari (0,05). Sedangkan hasil uji hipotesis pengaruh tidak langsung (intervening) menunjukkan bahwa (1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dinyatakan tidak berpengaruh signifikan yang dibuktikan dengan p- nilai (0,743) > dari (0, 05). (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dinyatakan tidak berpengaruh signifikan dibuktikan dengan nilai p (0,708) > dari (0,05).
Article Details
References
Aziz, Abdul dan Mariyah Ulfah. 2010. Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Foster, B D dan John Q. Cadogan. 2000. Relationship Selling and Costumer Loyalty: An Empirical Investigation. Marketing Investigation and Planning
Mowen, John C dan Minor, Micheal. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Sabran, Bob dalam Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga
Arianto, N., Patilaya, E, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt N Pepper Pada Pt Mitra Busana Sentosa Bintaro dalam Jurnal KREATIF: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No. 2, 2018
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Ke 4). Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Mangore, I.I., Lumanauw, B. dan Tielung, M. 2015. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Tupperware Manado. Jurnal EMBA, Juni 2015 Volume 3 Nomor 2, hal. 616-627.
Shandy Widjoyo Putro, Prof. Dr. Hatane Samuel, MS., Ritzky karina M.R. Brahmana, SE., M.A. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.2, No. 1, (2014) 1-9.
Riswandhi Ismail, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, 179-196.
Bennett, R. dan Rundle-Tiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. The Journal of Services Marketing. Vol. 18 (6/7). hal. 514-523.
Kim, W. Chan & Mauborgne, Renee. Blue Ocean Strategy. Strategi Samudera Biru (Terjemahan). Cetakan kesepuluh. Jakarta : Serambi Ilmu Semesta. 2009. (Original publisher : Harvard Business School Publishing Corporation. 2005).
Jones, T.O., Sasser, W.E. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.