PERAN PELAYANAN PURNA JUAL UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN DI ERA DIGITAL
DOI:
https://doi.org/10.35446/bisniskompetif.v4i2.2235Keywords:
pelayanan purna jual, loyalitas pelanggan, kepuasan, era digital, teknologi digitalAbstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pelayanan purna jual dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di era digital. Dengan kemajuan teknologi informasi, perilaku konsumen mengalami pergeseran signifikan, menuntut perusahaan untuk memberikan layanan purna jual yang cepat, mudah diakses, dan terintegrasi secara digital. Menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif melalui survei terhadap 300 responden pengguna layanan purna jual digital, penelitian ini menemukan bahwa kecepatan respons, kemudahan akses, dan kualitas dukungan teknis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penggunaan teknologi digital seperti aplikasi mobile, chatbot, dan media sosial memperkuat efektivitas pelayanan. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa pelayanan purna jual memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi yang penting. Penelitian ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi digital dan personalisasi layanan dalam strategi pelayanan purna jual perusahaan.
Kata kunci: pelayanan purna jual, loyalitas pelanggan, kepuasan, era digital, teknologi digital
References
DAFTAR RUJUKAN
Ani, Anri, Fadhilah Hanifah, Vita Stefanya Christina, and Sewaka Sewaka. 2021. “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Dealer Piagio Vespa Di Kota Tangerang Selatan.” Jurnal Ekonomi Efektif 4(1): 67. doi:10.32493/jee.v4i1.14506.
Arianto, Nurmin, and Febrian. 2022. “Jurnal Ekonomi Efektif.” Ekonomi Efektif 4(2): 457–64.
Berry, Leonard L. 2014. “Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives.” Handbook of Relationship Marketing 23(4): 149–70. doi:10.4135/9781452231310.n6.
Berry, Leonard L, A Parasuraman, and Valarie A Zeithaml. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of retailing 64(1): 12–40.
Decker, Reinhold, and Christian Stummer. 2017. “Marketing Management for Consumer Products in the Era of the Internet of Things.” Advances in Internet of Things 07(03): 47–70. doi:10.4236/ait.2017.73004.
Dick, Alan S., and Kunal Basu. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework.” Journal of the Academy of Marketing Science 22(2): 99–113. doi:10.1177/0092070394222001.
Edy, Irwan Christanto. 2017. “Konstruksi Model Faktor Anteseden Loyalitas Berbasis Nilai Pelanggan.” Jurnal Economia 13(1): 56. doi:10.21831/economia.v13i1.12958.
Homburg, Christian, Wayne D. Hoyer, and Martin Fassnacht. 2002. “Service Orientation of a Retailer’s Business Strategy: Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes.” Journal of Marketing 66(4): 86–101. doi:10.1509/jmkg.66.4.86.18511.
John T. Bowen, and Shiang‐Lih Chen. 2001. “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality Management 5(13): 213–17.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Marketing Management (13th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Kumar, V., and Denish Shah. 2004. “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century.” Journal of Retailing 80(4): 317–29. doi:10.1016/j.jretai.2004.10.007.
Payne, Adrian, and Pennie Frow. 2005. “A Strategic Framework for Customer Relationship Management.” Journal of Marketing 69(4): 167–76. doi:10.1509/jmkg.2005.69.4.167.
Suparto, Hendri. 2018. “Analisis Pelayanan Purna Jual Produk Ponsel Evercoss Terhadap Loyalitas Konsumen.” Majalah Ilmiah DIAN ILMU 13(2): 41–65. doi:10.37849/midi.v13i2.35.
Verhoef, Peter C., P. K. Kannan, and J. Jeffrey Inman. 2015. “From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing. Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing.” Journal of Retailing 91(2): 174–81. doi:10.1016/j.jretai.2015.02.005.
Wara, Lidya Stefany, Lintje Kalangi, and Hendrik Gamaliel. 2021. “Pengujian Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone Dan McLean Pada Sistem Aplikasi Pemeriksaan (SIAP) Di Badan Pemeriksaan Keuangan Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sulawesi Utara.” Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing “GOODWILL” 12(1): 1–15.
Downloads
Published
Versions
- 2025-07-26 (2)
- 2025-07-26 (1)
