PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGELOLAAN HOTEL HORISON BEKASI
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v9i1.1079Keywords:
Service quality, Customer satisfaction, Front office, Hotel Horison BekasiAbstract
Dalam dunia perhotelan kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik, cepat dan tepat dapat berpengaruh pada tingkat kepuasan dari para pelanggan. Suatu pelanggan akan merasa senang dan memiliki kepuasan jika mereka mendapatkan dan merasakan pelayanan yang terbaik oleh suatu hotel. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui bagaimana dampak kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan para pelanggan di Hotel Horison Bekasi. Indikator yang digunakan peneliti untuk mengukur kualitas pelayanan front office melalui 5 tahapan penilaian diantaranya 1) reliability, 2) responsiveness, 3) assurance, 4) empathy, 5) tangible, pada Hotel Horison Bekasi. Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah deskriptif kualitatif. Berdasarkan analisis yang dilakukan peneliti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan terdiri yang dari 5 tahapan yaitu 1) reliability, 2) responsiveness, 3) assurance, 4) empathy, 5) tangible, hal itu cukup berdampak besar pada kepuasan pelanggan selama menggunakan jasa layanan Hotel Horison Bekasi.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Front Office, Hotel Horison Bekasi
References
https://horisonultimabekasi.com/ Diakses pada 10 July 2022
Aprihatiningrum, Hidayati., dkk. 2021. Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan Teoritik. Jakarta: Cipta Media Nusantara.
Ayu, Gusti Agustina Riski. 2019. Analisa Peran Front Desk Agent Dalam Pembentukan Citra Positif Di Vila Bali Asri Seminyak Bali, Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia, Bali: Akademi Komunitas Mapindo, Vol. 3 No 1.
Boni Yosua Setyaleksana., dkk. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis, Malang: Universitas Brawijaya, Vol. 46 No. 1.
Candrianto. 2021. Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi Nusantara.
Damiyana, Damdam., dan Dina, Meiliana Sari. 2020. Tugas Dan Tanggung Jawab Staff Front office Pada Rumah Sakit Mekarsari, Jurnal Lentera Bisnis, Jakarta: Politeknik LP3I Jakarta, Vol. 9 No 1.
Dedek, Kurniawan Gultom., dkk. 2020. Determinansi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Medan: Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Vol. 3 No. 2.
Dedy Asep, Yogi Alfandi. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater, Jurnal Sains Manajemen, Bandung: Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, Vol. 4 No 1.
Dwi, Yuda Insani., dan Ramdani, Setiyariski. 2020. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front office DepartmentMelalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann, Jurnal Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata BSI.
Fairliantina, Edvin., dan M, Fachrurrozi N A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Indonesia Kempinski jakarta, Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Internasional Vol. 2 No 1.
Fernandes, Feri Ginting. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday, Sumatera Utara: Universitas Quality Berastagi.
Hariyanto, Dedy., Nindria, Untarini. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Jw Marriott Surabaya, Jurnal Ilmu Manajemen, Surabaya: Universitas Negeri Surabaya, Vol. 2 No 4.
Ichsan, Dwi Armanto. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play, E-Jurnal Manajemen Unud, Bali: Universitas Udayana, Vol. 7 No. 3.
Indah, Kusumarini. 2021. Kualitas Pelayanan Staf Front office Hotel di Bali, Jurnal Bisnis Hospitaliti, Bali: Politeknik Pariwisata Bali, Vol. 10 No 2.
Istifadatul, Irma Chusnia. 2017. Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan hotel Muslim Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Muslim Kediri Tahun 2016, Tulungagung: Institut Agama Islam.
Iswi Hariani., dkk. 2021. Property Top Secret Buku Pintar Bisnis & Investasi di Era Revolusi Industri 4.0. Yogtakarta: Penerbit Andi.
Juliana., dkk. 2021. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen, Tangerang: Universitas Pelita Harapan, Vol. 2 No. 1.
Mardiana, Rita. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Hotel X di Jakarta, Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, Bekasi: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Budi Bakti, Vol. 8 No 1.
Miswan, Sarah, Austriana., dan Uuh, Sukaesih. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Virtual Experience Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Penerangan di Tmii Jakarta, Jurnal Industri Pariwisata, Jakarta: Universitas Sahid Jakarta, Vol. 4 No 2.
Okta, Soni Feri. 2018. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Tamu Hotel Menginap Di Hotel Karmila Bandung, Bandung: Universitas Pasundan.
Patricia, Valerie Setijograha. 2019. Peranan Departemen Front office (FO) di Harris Hotel Batam Center, Batam: Universitas Internasional Batam.
Stefanus, Ivan. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Onyx Ketapang, Jurnal Mahasiswa Pariwisata dan Bisnis, Bali: Institut Pariwisata Dan Bisnis Internasional, Vol 1 No 6.
Sudirman, Riki Salfadri., dan Tifani, Ratu Firdaus. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan D’dhave Hotel Purus Padang. Jurnal Pengembangan Ilmu Manajemen dan Bisnis, Padang: Universitas Ekasakti, Vol. 4 No 1.
Susepti, Amalia., Djamhur, Hamid., dan Andriani, Kusumawati. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota PlengkungKabupaten Banyuwangi), Jurnal Administrasi Bisnis, Malang: Universitas Brawijaya, Vol. 50 No 5.
Teguh, Wibisana Wijaya. 2022. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Front office Terhadap Kepuasan Tamu Pada Harris Hotel & Conventions Denpasar, Jurnal Mahasiswa Pariwisata dan Bisnis, Bali: Institut Pariwisata Dan Bisnis Internasional, Vol. 1 No 6.
Yuda, Dwi Insani. 2020. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann, Jurnal Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata BSI Bandung, STP Ars Internasional, Vol. 2 No 1.
Yuda, Muhammad Pratama., dan Sholahuddin, Arsyad. 2022. Peran Kualitas Kinerja Front office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Batiqa Hotel Palembang, Palembang: Universitas Bina Darma.
Wiwin, Wachidyah. 2017. Front office Departement dan Peranannya dalam Layanan Tamu Hotel, Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya, Surabaya: Politeknik NSC Surabaya Vol. 4 No 1.
Yulia, Marida Ronasih., dan Hardani Widhiastuti. 2021. Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen, Philanthropy Journal of Psychology, Semarang: Universitas Semarang, Vol. 5 No 1.
Aprihatiningrum, Hidayati., dkk. 2021. Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan Teoritik. Jakarta: Cipta Media Nusantara.
Ayu, Gusti Agustina Riski. 2019. Analisa Peran Front Desk Agent Dalam Pembentukan Citra Positif Di Vila Bali Asri Seminyak Bali, Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia, Bali: Akademi Komunitas Mapindo, Vol. 3 No 1.
Boni Yosua Setyaleksana., dkk. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis, Malang: Universitas Brawijaya, Vol. 46 No. 1.
Candrianto. 2021. Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi Nusantara.
Damiyana, Damdam., dan Dina, Meiliana Sari. 2020. Tugas Dan Tanggung Jawab Staff Front office Pada Rumah Sakit Mekarsari, Jurnal Lentera Bisnis, Jakarta: Politeknik LP3I Jakarta, Vol. 9 No 1.
Dedek, Kurniawan Gultom., dkk. 2020. Determinansi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Medan: Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Vol. 3 No. 2.
Dedy Asep, Yogi Alfandi. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater, Jurnal Sains Manajemen, Bandung: Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, Vol. 4 No 1.
Dwi, Yuda Insani., dan Ramdani, Setiyariski. 2020. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front office DepartmentMelalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann, Jurnal Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata BSI.
Fairliantina, Edvin., dan M, Fachrurrozi N A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Indonesia Kempinski jakarta, Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Internasional Vol. 2 No 1.
Fernandes, Feri Ginting. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday, Sumatera Utara: Universitas Quality Berastagi.
Hariyanto, Dedy., Nindria, Untarini. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Jw Marriott Surabaya, Jurnal Ilmu Manajemen, Surabaya: Universitas Negeri Surabaya, Vol. 2 No 4.
Ichsan, Dwi Armanto. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play, E-Jurnal Manajemen Unud, Bali: Universitas Udayana, Vol. 7 No. 3.
Indah, Kusumarini. 2021. Kualitas Pelayanan Staf Front office Hotel di Bali, Jurnal Bisnis Hospitaliti, Bali: Politeknik Pariwisata Bali, Vol. 10 No 2.
Istifadatul, Irma Chusnia. 2017. Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan hotel Muslim Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Muslim Kediri Tahun 2016, Tulungagung: Institut Agama Islam.
Iswi Hariani., dkk. 2021. Property Top Secret Buku Pintar Bisnis & Investasi di Era Revolusi Industri 4.0. Yogtakarta: Penerbit Andi.
Juliana., dkk. 2021. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen, Tangerang: Universitas Pelita Harapan, Vol. 2 No. 1.
Mardiana, Rita. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Hotel X di Jakarta, Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, Bekasi: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Budi Bakti, Vol. 8 No 1.
Miswan, Sarah, Austriana., dan Uuh, Sukaesih. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Virtual Experience Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Penerangan di Tmii Jakarta, Jurnal Industri Pariwisata, Jakarta: Universitas Sahid Jakarta, Vol. 4 No 2.
Okta, Soni Feri. 2018. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Tamu Hotel Menginap Di Hotel Karmila Bandung, Bandung: Universitas Pasundan.
Patricia, Valerie Setijograha. 2019. Peranan Departemen Front office (FO) di Harris Hotel Batam Center, Batam: Universitas Internasional Batam.
Stefanus, Ivan. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Onyx Ketapang, Jurnal Mahasiswa Pariwisata dan Bisnis, Bali: Institut Pariwisata Dan Bisnis Internasional, Vol 1 No 6.
Sudirman, Riki Salfadri., dan Tifani, Ratu Firdaus. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan D’dhave Hotel Purus Padang. Jurnal Pengembangan Ilmu Manajemen dan Bisnis, Padang: Universitas Ekasakti, Vol. 4 No 1.
Susepti, Amalia., Djamhur, Hamid., dan Andriani, Kusumawati. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota PlengkungKabupaten Banyuwangi), Jurnal Administrasi Bisnis, Malang: Universitas Brawijaya, Vol. 50 No 5.
Teguh, Wibisana Wijaya. 2022. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Front office Terhadap Kepuasan Tamu Pada Harris Hotel & Conventions Denpasar, Jurnal Mahasiswa Pariwisata dan Bisnis, Bali: Institut Pariwisata Dan Bisnis Internasional, Vol. 1 No 6.
Yuda, Dwi Insani. 2020. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann, Jurnal Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata BSI Bandung, STP Ars Internasional, Vol. 2 No 1.
Yuda, Muhammad Pratama., dan Sholahuddin, Arsyad. 2022. Peran Kualitas Kinerja Front office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Batiqa Hotel Palembang, Palembang: Universitas Bina Darma.
Wiwin, Wachidyah. 2017. Front office Departement dan Peranannya dalam Layanan Tamu Hotel, Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya, Surabaya: Politeknik NSC Surabaya Vol. 4 No 1.
Yulia, Marida Ronasih., dan Hardani Widhiastuti. 2021. Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen, Philanthropy Journal of Psychology, Semarang: Universitas Semarang, Vol. 5 No 1.
