Peran Aparatur Sipil Negara Melalui Pelayanan Prima
DOI:
https://doi.org/10.35446/diklatreview.v3i1.350Keywords:
Excellent Service,Kepuasan Pelanggan,PelayananAbstract
Pelayanan prima merupakan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
References
Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia.
2. Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books, Indonesia.
3. David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public Services,
Macmillan, London
4. David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The Five Strategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company;
5. David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How the Enterpreneural Spirit is ransforming the Public Sector, Addison Wesley Publishing Inc.
6. Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Australia.
7. Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.net, 2008
8. Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsep- konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.
9. Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta;
10. Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satisfaction, Kogan.
11. Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through Service, Lifeskills Communications Ltd.
12. James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc.
13. Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta, l997
14. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press, Jakarta.
15. Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service (Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan, Gramedia, Jakarta.
16. Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc.
17. Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm for Government-Issues for the Changing Public Service, Jossey Bass Publisher, San Francisco
18. Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency.
19. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta.
20. Taufik Bahudin, Braintware Management, Generasi Ke lima Manaement SDM, Elek Media Komputindo, Jakarta, Desember 2003
21. Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan
Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.
22. Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.,)
Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, Batam
Center, Indonesia.
23. William James, Father of America psychology, artikel 10 Agustus 2008
24. Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice- Hall Inc, New Jersey.
