Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asuransi Pemerintah melalui Pengalaman dan Kepuasan: Implikasi bagi Wirausaha Pemasaran

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas peserta BPJS Kesehatan di Kota Pekanbaru serta menguji peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan tersebut. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya kebutuhan lembaga pelayanan publik, termasuk BPJS Kesehatan, untuk memperkuat loyalitas peserta melalui peningkatan pengalaman dan kepuasan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel berdasarkan pedoman Hair et al., yaitu sepuluh kali jumlah indikator, sehingga diperoleh 120 responden. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (β = 0,872; p < 0,001) dan Loyalitas (β = 0,399; p < 0,001). Customer Satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (β = 0,574; p < 0,001). Selain itu, ditemukan bahwa Customer Satisfaction memediasi secara parsial hubungan antara Customer Experience dan Loyalitas dengan nilai efek tidak langsung sebesar 0,500 (p < 0,001). Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan peserta, yang selanjutnya memperkuat loyalitas mereka terhadap BPJS Kesehatan. Implikasi penelitian ini menunjukkan pentingnya inovasi pelayanan, peningkatan kualitas interaksi, dan penguatan strategi pemasaran berbasis pengalaman untuk mempertahankan pelanggan dalam konteks layanan asuransi pemerintah.