KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA FOCUS CLINICAL LABORATORY PEKANBARU

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Laboratorium Klinik Focus Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dari Focus Clinical Laboratory Pekanbaru tahun 2020 sebanyak 7747 pasien. Karena populasi yang besar maka dengan menggunakan rumus Slovin maka sampel dalam penelitian ini adalah 99 pasien. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan analisis data dengan metode deskriptif kuantitatif, dengan pengolahan data menggunakan program SPSS. Pada penelitian ini berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan dengan thitung (8,486) > ttabel (1,980), maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang nyata antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Selain itu nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Persentase pengaruh variabel independen terhadap dependen adalah sebesar 42,6% sedangkan sisanya 57,4% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini seperti harga, promosi dan sebagainya untuk penelitian selanjutnya guna menambah variabel. untuk mendapatkan R2 yang lebih besar.