PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA DAN KUALITAS PRODUK PERBANKAN MELALUI KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI SINGARAJA
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v9i1.1080Keywords:
Kualitas Layanan, Kualitas Produk Perbankan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas NasabahAbstract
Studi ini berencana untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa dan kualitas produk perbankan melalui kepuasan nasabah yang berdampak terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Strategi pemeriksaan informasi yang digunakan dalam eksplorasi ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan melihat perbedaan SEM, yang dikenal dengan visual rendition 3.0 Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas produk perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas produk perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Pengaruh kualitas layanan jasa dan kualitas produk perbankan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan.
References
Anan Firmansyah, Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran), Cet Pertam (Yogyakarta: Deepublish, 2018).
Bony Yosua Setyaleksana, Suharyono dan Edy Yulianto .2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang).
Dedek Kurniawan Gultom, Muhammad Arif dan Muhammad Fahmi .2020. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Volume 3, Nomor 2 , September 2020
Dedy Ansari Harahap dan Dita Amanah. 2019. Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia.
Febby Irfayunita and Hesi Eka Puteri, ‘Pengaruh Financial Literacy Terhadap Preferensi Masyarakat Kabupaten Tanah Datar Memilih Produk-Produk Pendanaan Pada Perbankan Syariah’, EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 3.1 (2019),
Ferdinand, Augusty. 2018. Metode Penelitian Manajemen, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. Latan, H. (2018). Partial Least Square : Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, Yonita, ‘Kepuasan Pelanggan Dalam Membeli Produk Spare Part Motor Pada CV Sinko Mandiri Di Pontianak’, BIS-MA (Bisnis Manajemen), 1 (2017).
Hermawan, S. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Sciences).
Hidayat. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen.Vol. 6. No 4.
Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida. 2016. Pengaruh Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik di Pati. UDiNus Repository.
Iis Sofiati, Nurul Qomariah, Haris Hermawan .2018. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Impact Of Service Quality On Consumer Loyalty. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember 2018.
Jamaluddin. 2019. Pengaruh Service Performance dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah dalam Membentuk Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, Vol. 11 No. 1:1-22.
Laksana, Fajar.2018. Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil .2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6(3).
Mediane Putri Nalasari. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Cabang Margomulyo Surabaya
Muhammad Zakiy .2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017 26.
Muiz, M., Rachma, N., & Slamet, A. R. (2019). Pengaruh Sales Promotion dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang di Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen GrabBike Online di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(10).
Nadia Mauliditta Septiana, Dwi Wahyu Artiningsih dan Hairudinor .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera).
Puspitasari, A. N., & Ferdinand, A. T . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang).
Rizal Zulkarnain, HER Taufik, Agus David Ramdansyah .2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi KasusPada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon)
Rora Rosmaya Sari, Luis Marnisah & Fakhry Zamzam .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang).
Saha, Shantanu, and Jayatee Bhattacharya, ‘Analyzing the Blood Bank Service Quality from Indian Blood Donors’ Perspective: An Empirical Evidence’, Indian Journal of Community Medicine: Official Publication of Indian Association of Preventive & Social Medicine, 44 (2019), 58
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Wijaya H, Beik IS, Sartono B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 No. 3:417-426.
Windarti, Tias dan Mariaty Ibrahim. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang±Pekanbaru). Jom FISIP. Volume 4. Nomor 2.
Wulandari, Mery (2021) Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah KSUS BMT Trans Mekar Sari Mandiri. Undergraduate Thesis thesis, UIN RADEN FATAH PALEMBANG.
Yulia Larasati Putri .2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa).
Yulistianis Sudarsa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis dan Pemasaran ISSN : 2087-3077 Volume 9, Nomor 2, September 2019 21
Bony Yosua Setyaleksana, Suharyono dan Edy Yulianto .2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang).
Dedek Kurniawan Gultom, Muhammad Arif dan Muhammad Fahmi .2020. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Volume 3, Nomor 2 , September 2020
Dedy Ansari Harahap dan Dita Amanah. 2019. Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia.
Febby Irfayunita and Hesi Eka Puteri, ‘Pengaruh Financial Literacy Terhadap Preferensi Masyarakat Kabupaten Tanah Datar Memilih Produk-Produk Pendanaan Pada Perbankan Syariah’, EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 3.1 (2019),
Ferdinand, Augusty. 2018. Metode Penelitian Manajemen, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. Latan, H. (2018). Partial Least Square : Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, Yonita, ‘Kepuasan Pelanggan Dalam Membeli Produk Spare Part Motor Pada CV Sinko Mandiri Di Pontianak’, BIS-MA (Bisnis Manajemen), 1 (2017).
Hermawan, S. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Sciences).
Hidayat. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen.Vol. 6. No 4.
Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida. 2016. Pengaruh Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik di Pati. UDiNus Repository.
Iis Sofiati, Nurul Qomariah, Haris Hermawan .2018. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Impact Of Service Quality On Consumer Loyalty. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember 2018.
Jamaluddin. 2019. Pengaruh Service Performance dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah dalam Membentuk Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, Vol. 11 No. 1:1-22.
Laksana, Fajar.2018. Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil .2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6(3).
Mediane Putri Nalasari. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Cabang Margomulyo Surabaya
Muhammad Zakiy .2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017 26.
Muiz, M., Rachma, N., & Slamet, A. R. (2019). Pengaruh Sales Promotion dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang di Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen GrabBike Online di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(10).
Nadia Mauliditta Septiana, Dwi Wahyu Artiningsih dan Hairudinor .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera).
Puspitasari, A. N., & Ferdinand, A. T . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang).
Rizal Zulkarnain, HER Taufik, Agus David Ramdansyah .2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi KasusPada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon)
Rora Rosmaya Sari, Luis Marnisah & Fakhry Zamzam .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang).
Saha, Shantanu, and Jayatee Bhattacharya, ‘Analyzing the Blood Bank Service Quality from Indian Blood Donors’ Perspective: An Empirical Evidence’, Indian Journal of Community Medicine: Official Publication of Indian Association of Preventive & Social Medicine, 44 (2019), 58
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Wijaya H, Beik IS, Sartono B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 No. 3:417-426.
Windarti, Tias dan Mariaty Ibrahim. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang±Pekanbaru). Jom FISIP. Volume 4. Nomor 2.
Wulandari, Mery (2021) Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah KSUS BMT Trans Mekar Sari Mandiri. Undergraduate Thesis thesis, UIN RADEN FATAH PALEMBANG.
Yulia Larasati Putri .2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa).
Yulistianis Sudarsa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis dan Pemasaran ISSN : 2087-3077 Volume 9, Nomor 2, September 2019 21
