PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICECAPE TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA SERVICE MOBIL DI PT AGUNG AUTOMALL HARAPAN RAYA PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v9i1.1123Keywords:
Kualitas layanan, Servicescape, Kepuasan, Loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan servicescape terhadap kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan service mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan service mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru yang berjumlah 385 orang. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan alat analisis data untuk pengujian hipotesis adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software aplikasi SmartPLS ver 3.0 M3. Hasil penelitian ini menemukan bahwa service quality dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selanjutnya kualitas layanan dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Nilai R Square kepuasan pelanggan 0,215 menunjukkan 21,5% perubahan nilai variabel ini disebabkan oleh service quality dan servicescape. Nilai R Square loyalitas pelanggan 0,594 menunjukkan 59,4% perubahan nilai variabel ini disebabkan oleh service quality, servicescape dan customer satisfaction.
References
Agus Sutanto, 2011. Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Sm Di Kota Padang Dengan Metode Servqual. Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 10 No.2
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung.
Annas, Noval dan Arifig Rois. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Awi Futsal Laok Jang-Jang, Sumenep). e – Jurnal Riset Manajemen. Unisma.
Ayuni. Dewi dan Mulyana, Andy. 2015. The Influence Of Service Quality On Satisfaction And Trust And Its Impact To Customer Loyalty. e – Jurnal Riset Manajemen. Universitas Terbuka.
Chandra dan Siagian, H. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Jurnal AGORA. Vol. 7, No. 1
CNN Indonesia, Artikel Otomotif, Gara-gara Pandemi Corona, Penjualan Mobil 2020 di RI Jeblok, Jumat, 15/01/2021 10:12 WIB (Diakses: 26 April 2021).
Conny, Sondakh. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.1, Hlm:19-32. Universitas Sam Ratulangi.
Faizan, Ahmad. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Laboraturium Klinik Nisfha Palu. Tesis tidak diterbitkan. Palu: Program Pascasarjana UNTAD Palu.
Febrian, Angkow dan Sumarauw, Jacky. 2016. The Influences Of Servicescape And Services Quality By Customer Service To Customer Satisfaction In PT.Bank BNI (Persero, Tbk) Cabang Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vol.16. No. 04. Universitas Sam Ratulangi.
Fony, Pangandaheng. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis. Vol. 3 No. 2. Hlm 51-67. Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako.
Ghozali, Imam. 20013. Aplikasi Analisis Multivariate bagi Program SPSS. Universitas Negeri. Yogyakarta.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.
Hasan, Ali. 2013. Marketing. Edisi Baru. Med Press. Yogyakarta.
Hawkins, D. dan Mothersbaugh, Lonney. 2010. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. McGraw-Hill. New York City.
Hill, C. Lymperopoulos. 2012. Service Quality Effect on Satatification and Wordof Mouth in The Health Care Industry. Journal Managing Service Quality.19(2), pp: 229–242.
Hoffman, K.D, dan Bateson, J.E.G. 2011. Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South-Western College.
Ingrid, S. dan NurbaitLy, Lubis. 2020. The Effect of Servicescape and Perceived Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Consumer Clothing in Medan Petisah Market. International Journal of Research and Review. Vol.7. Issue: 6. Universitas Sumatera Utara.
Jogiyanto dan Willy Abdillah. 2015. Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.CV.
Kearney and Kennedy, 2012. An Exploration of the Effects of the Servicescape on Customer and Employee Responses in a Grocery Retail Context. Journal IJM. INDB. Vol.2. No 1.
Kuncoro, Mudrajad. 2015. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Kusumasitta, 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum Di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Volume 7 No.1
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc., Prentice Hall.
Kotler, P. and Keller, K.L. 2016. Marketing Management. 14th. Ed. Pearson Education. Inc. New Jersey.
Lailia dan Saryadi, (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1. No. 1. Hal: 219-226.
Laksana, Fajar. 2012. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Limsanny. 2010. Strategi Peningkatan Loyalitas Konsumen Dengan Diferensiasi. Jurnal Psikologi. Vol 7 No 1, Juni. Hlm. 24-27.
Lovelock, C., and Wirtz, J. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Seventh Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Luh, Ayu Mulyaningsih dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, Hal: 1-30. Universitas Udayana. Bali.
Lupyoadi. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Maisya dan Rahmat. 2019. Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Restaurants Of The Tangerang Area. RJOAS. 8(92).
Maskur dan Nursaidah. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia. Vol. VI. No. 2. Hal: 212 – 221.
Mahsyar dan Surapati. 2020. Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR). Vol. 4, Issue-1.
Musriha. 2019. Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Di Surabaya. Jurnal Ekuitas. Vol. 15. No. 2. Hal: 247 – 268.
Muqimuddin. 2018. Pengaruh Servicescape Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Konsumen Di Restoran Kota Pontianak. Publikasi Ilmiah. Universitas Tanjungpura.
Mcdonnell, A,. dan C.M. Hall. 2013. “A Framework for the Evaluation of Winery Serviscapes A New Zealand Case”. Journal of Tourism dan Cultural Heritag. Vol. 6. No. 2.
Nugroho dan Romadhon. 2016. Model Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Pengujian Terhadap Servicescape, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Otomotif, 2 Januari 2021. Pandemik Covid-19 Bikin Pemilik Bengkel Mobil & Motor Menjerit. Jakarta. CNN Indonesia.
Pangandaheng, Fony. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis. Vol. 3. No. 2,. Hlmal: 51-67.
Parasuraman, A., Zeithaml dan Berry. 20a0. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of kualitas pelayanan. Journal of Marketing. Vol 49 (fall 1985). Hlm 41-50.
Pedersen, Pery. dan H., Nysveen, 2014. Shopboot Banking : An Exploratory Study of Customer Loyal Effect. International Journal of Bank Marketing. Vol. 19 (4). p.146-155.
Purba, Wlillamu. 2020. The Effect Of Service And Quality Facilities Of Customer Satisfaction On Mazda Workshop In Batam City. Jurnal EMBA. Vol. 8. No.1. Hal: 1987-1996.
Riyadi, Arief. 2015. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Riduwan dan Kuncoro, M. 2010. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Alfabeta. Bandung.
Saputra, Ismi. dan Kamener, D,. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Honda Radja Motor Kota Padang. Jurnal Manajemen. Universitas Bung Hatta. Padang.
Sekaran, Umar. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 5. Salemba. Jakarta.
Setiadi. 2014. Pegembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT Refika Aditama. Bandung.
Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2013. Metode Penelitian Survai. Cetakan. Kedelapanbelas. Penerbit Pustaka LP3ES. Jakarta.
Situmorang, Helmi. 2017. Influence Of Servicescape, Customer Satisfaction, WOM, and Social Media to Consumer Loyalty. Advances in Economics, Business and Management Research (AEBMR). Vol. 46. 1st Economics and Business International Conference.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. CV. Alfabeta. Bandung.
Suryoko dan Saryadi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Hal. 1-8.
Sunarti dan Pangestuti, Endang. 2018. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toko Oen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 62. No. 1. Universitas Brawijaya.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Suwardi, Hendy, I. 2011. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Stanton, William, J. 2018. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi Ke - 7. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Swastha, Basu, D. 2012. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.
Syarifa, Zahra dan Andik, Matulessy. 2012. Persepsi terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Persona, Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1, No. 2, hal 122-129. Universitas Wisnuwardanan Malang.
Taylor, Celuch, dan Goodwin. 2011. A Cognitive Model of The Antecendents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. Vol.17. No.4. pp.460-469.
Tresiya, Dhita dan Subagyo, H. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri. JIMEK . Vol. 1, No. 2
Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality and satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2015. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Mahasiswa. Gramedia. Jakarta.
Wilkie, Oh, H. and Parks, S. C., 2006. Customer Satisfaction and Service Quality: A Critical Review of The Literature and Research Implications for The Hospitality Industry. Hospitality Research Journal. Vol.20. No.3. pp.35-64.
Yamit, Zulian. 2017. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Mahasiswa Kertas HVS Putih. Econesia. Yogyakarta.
Yana, Hasnah dan Hutasuhut, Ilham. 2017. Pengaruh Servicescape terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal ISIP.
Yazid. 2014. Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasinya). Cetakan Kelima. Ekonisia. Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2012. Service Marketing. Internatinonal Edition. The Mcgraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A. and Dwayne Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Edisi: 6th ed. New York. McGraw-Hill.
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung.
Annas, Noval dan Arifig Rois. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Awi Futsal Laok Jang-Jang, Sumenep). e – Jurnal Riset Manajemen. Unisma.
Ayuni. Dewi dan Mulyana, Andy. 2015. The Influence Of Service Quality On Satisfaction And Trust And Its Impact To Customer Loyalty. e – Jurnal Riset Manajemen. Universitas Terbuka.
Chandra dan Siagian, H. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Jurnal AGORA. Vol. 7, No. 1
CNN Indonesia, Artikel Otomotif, Gara-gara Pandemi Corona, Penjualan Mobil 2020 di RI Jeblok, Jumat, 15/01/2021 10:12 WIB (Diakses: 26 April 2021).
Conny, Sondakh. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.1, Hlm:19-32. Universitas Sam Ratulangi.
Faizan, Ahmad. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Laboraturium Klinik Nisfha Palu. Tesis tidak diterbitkan. Palu: Program Pascasarjana UNTAD Palu.
Febrian, Angkow dan Sumarauw, Jacky. 2016. The Influences Of Servicescape And Services Quality By Customer Service To Customer Satisfaction In PT.Bank BNI (Persero, Tbk) Cabang Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vol.16. No. 04. Universitas Sam Ratulangi.
Fony, Pangandaheng. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis. Vol. 3 No. 2. Hlm 51-67. Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako.
Ghozali, Imam. 20013. Aplikasi Analisis Multivariate bagi Program SPSS. Universitas Negeri. Yogyakarta.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.
Hasan, Ali. 2013. Marketing. Edisi Baru. Med Press. Yogyakarta.
Hawkins, D. dan Mothersbaugh, Lonney. 2010. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. McGraw-Hill. New York City.
Hill, C. Lymperopoulos. 2012. Service Quality Effect on Satatification and Wordof Mouth in The Health Care Industry. Journal Managing Service Quality.19(2), pp: 229–242.
Hoffman, K.D, dan Bateson, J.E.G. 2011. Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South-Western College.
Ingrid, S. dan NurbaitLy, Lubis. 2020. The Effect of Servicescape and Perceived Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Consumer Clothing in Medan Petisah Market. International Journal of Research and Review. Vol.7. Issue: 6. Universitas Sumatera Utara.
Jogiyanto dan Willy Abdillah. 2015. Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.CV.
Kearney and Kennedy, 2012. An Exploration of the Effects of the Servicescape on Customer and Employee Responses in a Grocery Retail Context. Journal IJM. INDB. Vol.2. No 1.
Kuncoro, Mudrajad. 2015. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Kusumasitta, 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum Di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Volume 7 No.1
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc., Prentice Hall.
Kotler, P. and Keller, K.L. 2016. Marketing Management. 14th. Ed. Pearson Education. Inc. New Jersey.
Lailia dan Saryadi, (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1. No. 1. Hal: 219-226.
Laksana, Fajar. 2012. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Limsanny. 2010. Strategi Peningkatan Loyalitas Konsumen Dengan Diferensiasi. Jurnal Psikologi. Vol 7 No 1, Juni. Hlm. 24-27.
Lovelock, C., and Wirtz, J. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Seventh Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Luh, Ayu Mulyaningsih dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, Hal: 1-30. Universitas Udayana. Bali.
Lupyoadi. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Maisya dan Rahmat. 2019. Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Restaurants Of The Tangerang Area. RJOAS. 8(92).
Maskur dan Nursaidah. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia. Vol. VI. No. 2. Hal: 212 – 221.
Mahsyar dan Surapati. 2020. Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR). Vol. 4, Issue-1.
Musriha. 2019. Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Di Surabaya. Jurnal Ekuitas. Vol. 15. No. 2. Hal: 247 – 268.
Muqimuddin. 2018. Pengaruh Servicescape Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Konsumen Di Restoran Kota Pontianak. Publikasi Ilmiah. Universitas Tanjungpura.
Mcdonnell, A,. dan C.M. Hall. 2013. “A Framework for the Evaluation of Winery Serviscapes A New Zealand Case”. Journal of Tourism dan Cultural Heritag. Vol. 6. No. 2.
Nugroho dan Romadhon. 2016. Model Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Pengujian Terhadap Servicescape, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Otomotif, 2 Januari 2021. Pandemik Covid-19 Bikin Pemilik Bengkel Mobil & Motor Menjerit. Jakarta. CNN Indonesia.
Pangandaheng, Fony. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis. Vol. 3. No. 2,. Hlmal: 51-67.
Parasuraman, A., Zeithaml dan Berry. 20a0. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of kualitas pelayanan. Journal of Marketing. Vol 49 (fall 1985). Hlm 41-50.
Pedersen, Pery. dan H., Nysveen, 2014. Shopboot Banking : An Exploratory Study of Customer Loyal Effect. International Journal of Bank Marketing. Vol. 19 (4). p.146-155.
Purba, Wlillamu. 2020. The Effect Of Service And Quality Facilities Of Customer Satisfaction On Mazda Workshop In Batam City. Jurnal EMBA. Vol. 8. No.1. Hal: 1987-1996.
Riyadi, Arief. 2015. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Riduwan dan Kuncoro, M. 2010. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Alfabeta. Bandung.
Saputra, Ismi. dan Kamener, D,. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Honda Radja Motor Kota Padang. Jurnal Manajemen. Universitas Bung Hatta. Padang.
Sekaran, Umar. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 5. Salemba. Jakarta.
Setiadi. 2014. Pegembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT Refika Aditama. Bandung.
Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2013. Metode Penelitian Survai. Cetakan. Kedelapanbelas. Penerbit Pustaka LP3ES. Jakarta.
Situmorang, Helmi. 2017. Influence Of Servicescape, Customer Satisfaction, WOM, and Social Media to Consumer Loyalty. Advances in Economics, Business and Management Research (AEBMR). Vol. 46. 1st Economics and Business International Conference.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. CV. Alfabeta. Bandung.
Suryoko dan Saryadi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Hal. 1-8.
Sunarti dan Pangestuti, Endang. 2018. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toko Oen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 62. No. 1. Universitas Brawijaya.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Suwardi, Hendy, I. 2011. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Stanton, William, J. 2018. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi Ke - 7. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Swastha, Basu, D. 2012. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.
Syarifa, Zahra dan Andik, Matulessy. 2012. Persepsi terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Persona, Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1, No. 2, hal 122-129. Universitas Wisnuwardanan Malang.
Taylor, Celuch, dan Goodwin. 2011. A Cognitive Model of The Antecendents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. Vol.17. No.4. pp.460-469.
Tresiya, Dhita dan Subagyo, H. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri. JIMEK . Vol. 1, No. 2
Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality and satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2015. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Mahasiswa. Gramedia. Jakarta.
Wilkie, Oh, H. and Parks, S. C., 2006. Customer Satisfaction and Service Quality: A Critical Review of The Literature and Research Implications for The Hospitality Industry. Hospitality Research Journal. Vol.20. No.3. pp.35-64.
Yamit, Zulian. 2017. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Mahasiswa Kertas HVS Putih. Econesia. Yogyakarta.
Yana, Hasnah dan Hutasuhut, Ilham. 2017. Pengaruh Servicescape terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal ISIP.
Yazid. 2014. Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasinya). Cetakan Kelima. Ekonisia. Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2012. Service Marketing. Internatinonal Edition. The Mcgraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A. and Dwayne Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Edisi: 6th ed. New York. McGraw-Hill.
