PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DIMASA NEW NORMAL PADA LEMBAGA TOEFL INDONESIA DI PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v9i2.1127Keywords:
Loyalitas, Kepuasan, Citra Perusahaan, Kualitas LayananAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen pada new normal di lembaga TOEFL Indonesia Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa LTI Pekanbaru dengan minimal dua penggunaan. Selanjutnya teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner pada google form dan sampel diklasifikasikan menjadi 175 orang. Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah dengan Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan Smart PLS 3.2.9 untuk pengolahan datanya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Setelah itu kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berkorelasi untuk menciptakan hubungan tersebut.
References
Anwar, S. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis (keenam).
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/867
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of Social Studies Education Research, 9(3), 109–131. https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dimyati, D. (2017). Effect of Service Quality on Satisfaction and its Impact on Loyalty of Santri Pesantren Student Al Ma’soem. International Journal of Nusantara Islam, 5(2), 115–130. https://doi.org/10.15575/ijni.v5i2.1630
Fandy Tjiptono, A. D. (2019). Kepuasan Pelanggan. ANDI.
Felica laurent. (2016). Pengaruh E-service quality terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK melalui kepuasan pelanggan. AGORA, 4(2), 95–100.
Ferdinand. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro.
Garnis Anggi Saktiani. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 4(2), 42423.
Ghozali, imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Program (Edisi 8).
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Haryono, N., & Octavia, R. (2014). Indept, 4(1), 20–27.indept, 4(1), 20–27.
Hsieh, S.-W., Lu, C.-C., & Lu, Y.-H. (2018). A Study on the Relationship Among Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty – Taking ‘the Bao Wei Zhen Catering Team’ As an Empirical Study. KnE Social Sciences, 3(10), 1768–1781. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3512
I ketut Rahyuda, D. A. (2009). Pengaruh Kewajaran Harga , Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan & Loyalitas Pengguna Penerbangan GIA di Denpasar. Ekuitas, 15(110), 370–395.
Iendy Zelviean Adhri. (2020). Kepuasan Pelanggan dan Pencapaian Brand Trust (Tim Qiara Media (ed.); 1 th). CV. Penerbit Qiara Media.
Izzah, F. N., Munfiah, A., Apriliani, S. T., Risdiyanti, V. P., & Pratiwi, R. (2022). Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall Ciputra Semarang. Al-KALAM JURNAL KOMUNIKASI, BISNIS DAN MANAJEMEN, 9(1), 47. https://doi.org/10.31602/al-kalam.v9i1.5248
Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–7.
Kotler. (2019). Manajemen Pemasaran (13 th). Erlangga.
Kurniawan, R., & Auva, A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan , Kualitas layanan , Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. 5(2), 1479–1489.
Lesmana, A. L., & Chandra, H. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pengelolaan dan Karakteristik Penghuni Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penghuni Perumahan Greenland Residence Gresik. Dimensi Utama Teknik Sipil, 9(1), 60–76. https://doi.org/10.9744/duts.9.1.60-76
Lesmana, R., & Yustriani. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen PT. Garuda Indonesia Tbk. (Persero). Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma, 1(1), 134–147.
Lestiono, M. I., Djumali, & Hartono, S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Lembaga Kursus Bahasa Inggris IELC Solo. 18(2), 314–322.
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64(October 2020), 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
M. Anang Firmansyah dan . Budi W. Mahardhika. (2018). Pengantar Manajemen (1th ed.). CV.Budi Utama.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.
Munizu, M., & Hamid, N. (2015). Satisfaction and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen, 6(1), 13–24. https://doi.org/10.15294/jdm.v6i1.4293
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201–216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Nasution, H. (2019). European Journal of Management and Marketing Studies the effect of e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on students of ovo application users at the faculty of economics. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.3360880
Normasari, S. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.
Nurul Qomariyah. (2012). Pengaruh kualitas layanan dan citra Institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (pp. 177–187).
Pangandaheng, F. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT.HADJI KALLA PALU. E-Jurnal Katalogis, 3(2), 51–67.
Prima, I. ayu dan E. (2020). Loyalitas nasabah pegadaian ( Studi Kasus Upc Sawah Lebar ).
Primawidi, S., & Mangundjaya, W. (2020). Organizational justice and affective commitment to change employees of multifinancial service company. Jurnal Psikolog, 19(April 2020), 51–60. https://doi.org/10.14710/jp.19.1.51-60
Sachro, S. rahay. P. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 12(1), 33–38. https://doi.org/10.9790/487x-1213338
Safitri, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [ Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang ]. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1, 91–94.
Satria Mirsya Affandy nasution. (2017). The Effect of Price and Service Quality on Train User Satisfaction and Loyalty Customer Waroeng Steak and Shake Medan. Jurnal Perkeretaapian Indonesia, 1(2), 127–138. https://doi.org/10.37367/jpi.v1i2.39
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163. https://doi.org/10.35829/econbank.v3i2.202
Tjiptono. (2014). Service, Quality & Satisfaction (3th (ed.)). Andi.
Trihudiyatmanto, M. . (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 9(1), 61–73. https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i1.487
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: mediation of trust and e-satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, 38(4), 401–415. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/867
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of Social Studies Education Research, 9(3), 109–131. https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dimyati, D. (2017). Effect of Service Quality on Satisfaction and its Impact on Loyalty of Santri Pesantren Student Al Ma’soem. International Journal of Nusantara Islam, 5(2), 115–130. https://doi.org/10.15575/ijni.v5i2.1630
Fandy Tjiptono, A. D. (2019). Kepuasan Pelanggan. ANDI.
Felica laurent. (2016). Pengaruh E-service quality terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK melalui kepuasan pelanggan. AGORA, 4(2), 95–100.
Ferdinand. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro.
Garnis Anggi Saktiani. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 4(2), 42423.
Ghozali, imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Program (Edisi 8).
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Haryono, N., & Octavia, R. (2014). Indept, 4(1), 20–27.indept, 4(1), 20–27.
Hsieh, S.-W., Lu, C.-C., & Lu, Y.-H. (2018). A Study on the Relationship Among Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty – Taking ‘the Bao Wei Zhen Catering Team’ As an Empirical Study. KnE Social Sciences, 3(10), 1768–1781. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3512
I ketut Rahyuda, D. A. (2009). Pengaruh Kewajaran Harga , Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan & Loyalitas Pengguna Penerbangan GIA di Denpasar. Ekuitas, 15(110), 370–395.
Iendy Zelviean Adhri. (2020). Kepuasan Pelanggan dan Pencapaian Brand Trust (Tim Qiara Media (ed.); 1 th). CV. Penerbit Qiara Media.
Izzah, F. N., Munfiah, A., Apriliani, S. T., Risdiyanti, V. P., & Pratiwi, R. (2022). Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall Ciputra Semarang. Al-KALAM JURNAL KOMUNIKASI, BISNIS DAN MANAJEMEN, 9(1), 47. https://doi.org/10.31602/al-kalam.v9i1.5248
Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–7.
Kotler. (2019). Manajemen Pemasaran (13 th). Erlangga.
Kurniawan, R., & Auva, A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan , Kualitas layanan , Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. 5(2), 1479–1489.
Lesmana, A. L., & Chandra, H. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pengelolaan dan Karakteristik Penghuni Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penghuni Perumahan Greenland Residence Gresik. Dimensi Utama Teknik Sipil, 9(1), 60–76. https://doi.org/10.9744/duts.9.1.60-76
Lesmana, R., & Yustriani. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen PT. Garuda Indonesia Tbk. (Persero). Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma, 1(1), 134–147.
Lestiono, M. I., Djumali, & Hartono, S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Lembaga Kursus Bahasa Inggris IELC Solo. 18(2), 314–322.
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64(October 2020), 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
M. Anang Firmansyah dan . Budi W. Mahardhika. (2018). Pengantar Manajemen (1th ed.). CV.Budi Utama.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.
Munizu, M., & Hamid, N. (2015). Satisfaction and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen, 6(1), 13–24. https://doi.org/10.15294/jdm.v6i1.4293
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201–216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Nasution, H. (2019). European Journal of Management and Marketing Studies the effect of e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on students of ovo application users at the faculty of economics. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.3360880
Normasari, S. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.
Nurul Qomariyah. (2012). Pengaruh kualitas layanan dan citra Institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (pp. 177–187).
Pangandaheng, F. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT.HADJI KALLA PALU. E-Jurnal Katalogis, 3(2), 51–67.
Prima, I. ayu dan E. (2020). Loyalitas nasabah pegadaian ( Studi Kasus Upc Sawah Lebar ).
Primawidi, S., & Mangundjaya, W. (2020). Organizational justice and affective commitment to change employees of multifinancial service company. Jurnal Psikolog, 19(April 2020), 51–60. https://doi.org/10.14710/jp.19.1.51-60
Sachro, S. rahay. P. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 12(1), 33–38. https://doi.org/10.9790/487x-1213338
Safitri, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [ Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang ]. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1, 91–94.
Satria Mirsya Affandy nasution. (2017). The Effect of Price and Service Quality on Train User Satisfaction and Loyalty Customer Waroeng Steak and Shake Medan. Jurnal Perkeretaapian Indonesia, 1(2), 127–138. https://doi.org/10.37367/jpi.v1i2.39
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163. https://doi.org/10.35829/econbank.v3i2.202
Tjiptono. (2014). Service, Quality & Satisfaction (3th (ed.)). Andi.
Trihudiyatmanto, M. . (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 9(1), 61–73. https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i1.487
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: mediation of trust and e-satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, 38(4), 401–415. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
