PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH RIAU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v11i1.2180Keywords:
Service Quality, Patient Loyalty, Patient SatisfactionAbstract
Patient satisfaction in health services is found to be low and is one of the determinants of patient loyalty so that the impact of satisfaction will result in patient loyalty. This study aims to analyze the factors that influence patient satisfaction. Methods: used in this research is descriptive and quantitative with 150 respondents who underwent care and treatment at the Pekanbaru City Regional General Hospital. The variables studied were Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Loyalty. To measure the variables studied, a questionnaire was used. Path analysis is used to analyze the relationship between variables. Results: the study found 1) The results showed that service quality at the Pekanbaru Regional Hospital significantly increased patient loyalty, with a P-Value of 0.000 and T-Statistics 11.342. 2) The results showed that the quality of service at the Pekanbaru Regional Hospital significantly affected patient satisfaction, with a P-Value of 0.000 and T-Statistics of 14.437. 3) The results showed that patient satisfaction at the Pekanbaru Regional Hospital significantly influenced patient loyalty, with a P-Value of 0.004 and T-Statistics 2.840. 4) The results showed that service quality in Pekanbaru Regional Hospital significantly influenced patient loyalty through patient satisfaction, with a P-Value of 0.008 and T-Statistics 2.605
References
Achmad, Buchori., Djaslim Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi Pertama). Bandung. CV. Linda Karya
Adinugroho. (2015). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi Word of Mouth terhadap Loyalitas pelanggan minimarket. Yogyakarta : UNY
Afiff, Setiawan, 2007, “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran terhadap Ekuitas Merek pada Consumer-convenience Goods”, Usahawan, No. 04, TH. XXXVI, hal. 3 – 17
Agus Wijaya. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Terapan, Volume 02 Nomor 01 (Juni, 2018) 1-16.
Akbar M.M and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-3
Al-Arif, M. Nur Rianto. 2010.”Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah”,ALFABETA: Bandung
Alfiyah Nuraini dan Ida Maftukhah. (2015). Pengaruh Celebrity Endorser dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah di Kota Semarang. Management Analysis Journal, Vol. 4 No.2 ISSN:2252-6552.
Aminingsih, P., Khatibi, A., & Azam, S. F. (2022). Service Quality and Patient Satisfaction on the Social Health Insurance (BPJS) At Public & Private Hospitals in Jakarta Indonesia. Specialusis Ugdymas, 1(43), 5272-5286.
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Anang Firmansyah dan Didin Fatihudin, 2019. Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan), Yogyakarta, CV Budi Utama.
Ariffin, A. A. M., Aziz, N. A., Zain, N. M., & Menon, B. V. V. (2022). Antecedents and Consequences of Patient Satisfaction in the Context of Private Hospitalization Services. WSEAS Transactions on Business and Economics, 19, 259–268. https://doi.org/10.37394/23207.2022.19.24
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Armstrong, Garry & Philip Kotler. 2009. Marketing An Introduction (EightEdition). New Jersey: Pearson Prentice Hal
Bilson, Simamora. 2011. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Daryanto, 2011. Manajemen Pemasaran. Cetekan 1. Bandung : Satu Nusa
Depkes RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Depertemen Republik Indonesia
Desrika, Dewi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang
Dewi Kurniawati, Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2014)”Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”(Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 2 September 2014
Donni Priansa. 2017. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta
Efendi, E., Butarbutar, M., Putra, L. A., Silaen, M. F., & Yolandra, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Pada RSU Mina Padi Kabupaten Simalungun. Strategic: Journal of Management Sciences, 2(1), 32-38.
Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish
Ghozali, H. I. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (Edisi 3). Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Moch., Supriyatin. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol. 3 No.3
Griffin, (2010). A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin
Hair, J.F, Black, W.C, Babin, B.J, dan Anderson, R.E. (2009). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, Prentice Hall Inc. New Jersey
Haryono, Sigit. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) di Kota Yogyakata. Jurnal Transportasi. Vol 7 No 1 Juli 2010.
Husein Umar. 2016. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Kholis, N., & Ratnawati, A. (2021). The effects of customer engagement and brand trust on brand loyalty: A case study of BPJS healthcare participants in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(11), 317-324.
Kotler, Philip, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Kurniawan, T. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Duri Riau. Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 9(3), 216-223.
Kurniawan, T. R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Mandiri Tunas Finance Cabang Pekanbaru. Jurnal.
Kusumawati. 2014. Panduan Super Lengkap Hamil Sehat. Jakarta: Penebar Swadaya
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Grama Ilmu
Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Madubun, Jusuf. 2017. “ Disentralisasi Pelayanan Publik di Kota Tual “. Desertasi. Makassar : Universitas Negeri Makassar
Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Jilid I. Edisi 4. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Mardo, S.A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa: Dilengkapi dengan hasil penelitian empiris pada Institusi Nsw di Insonesia, Cet 1. Yogyakarta: Deepublish.
Masnia Mahardi Yanuar, Nurul Qomariah, dan Budi Santoso. 2017. Dampak Kualitas Produk, Harga, promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan optik Marlin Cabang Jember. Jurnal Manajemen dan bisnis Indonesia vol.3 no.1.
Nandhasari (2015) Analisis Fktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Loyalitas pada Toko Mahkota Pekalongan
Nguyen Thi, P. L., Briançon, S., Empereur, F., dan Guillemin, F. 2002. Factors determining inpatient satisfaction with care. Social Science & Medicine, 54: 493–504
Nurdhalisa (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadao Lpyalitas Pasien dengan Kepuasan sebagai Mediasi: Studi Terhadap Pengguna BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Universitas Andalas. Universitas Andalas
Ritna Rahmawati Dewi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol 18 No 2.
Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal & Klinis. https://doi.org/10.29208/jsfk.2017.3.2.112
Seffy, VT et.al.diunduh Juni 2010. “Analisa Pengaruh KualitasPelayanan, Kepercayaan, Komplain danKepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus : PT Garuda IndonesiaPalembang)”, Jurnal Teknik Industri
Sembiring, Noor M Haji, (2019). Strategi Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi di Indonesia. Penerbitan, Yogyakarta
Sharon, L. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis pengaruh kualitas layanan, fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien (Studi pada pasien rawat inap RSUD Tugurejo Semarang) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Siregar, Syofian. 2016. Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D, penerbit Alfabeta,Bandung
Sukamuljo, L., Ruswanti, E., & Aida, M. (2021). Hospital image and service quality are not able to provide patient satisfaction and loyalty effect. Journal of Multidisciplinary Academic, 5(4), 321-327.
Sulistyo, A., & Gumilar, A. (2019). Studi Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. JMB: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2).
Suliyanto.2014. Statistika nonparametrik:dalam statistik penelitian.Andi publisher. Yogyakarta
Sutisna. (2011). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakaraya
Utomo, Priyanto Doyo. 2011 “Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler”. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada,
Utomo, S. B., dan Riswanto, I. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Kabupaten Majalengka, Jurnal Syntax Idea, 1(6), 93-118.
Wijayanti Ari, 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Selular PraBayar Mentari – Indosat Wilayah Semarang). Jurnal. Manajemen Universitas Dipanegoro
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2012. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-
