PERAN NILAI PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DALAM HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UP3 DUMAI

Authors

Irsansyah Irsansyah Sekolah Pasca Unilak
Arizal N Sekolah Pasca Unilak
Wita Dwika Listihana FEB Unilak

DOI:

https://doi.org/10.35446/dayasaing.v12i1.2702

Keywords:

Product knowledge, kualitas produk, brand trust, kepuasan pelanggan, listrik prabayar

Abstract

Transformasi layanan publik menuntut PT PLN untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran nilai pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Dumai. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PLN UP3 Dumai sebanyak 577.555 pelanggan rumah tangga, dengan sampel sebanyak 400 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik proporsional stratified random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan (β=0,566, p<0,05) dan kepuasan pelanggan (β=0,262, p<0,05). Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β=0,594, p<0,05) dan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi mediasi sebesar 56,2% dari total pengaruh. Model penelitian memiliki validitas dan reliabilitas yang sangat baik dengan nilai Goodness of Fit (GoF) sebesar 0,559 dan predictive relevance (Q²) sebesar 0,726. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan akan lebih optimal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan apabila mampu menciptakan persepsi nilai yang tinggi di mata pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan model kepuasan pelanggan pada sektor utilitas publik dan implikasi manajerial bagi PLN dalam merancang strategi pelayanan yang berorientasi pada nilai pelanggan

References

Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013). Islamic banks: Service quality and customer satisfaction. Journal of Islamic Marketing, 4(1), 79-95.

Anggelina, N. W. D. R., & Rastini, N. M. (2019). Peran nilai pelanggan memediasi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(5), 2941-2969.

Argaradian, A., & Wahyono. (2018). Pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing dalam membangun kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan. Management Analysis Journal, 6(2), 134-141.

Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung. Jurnal Manajemen, 10(1), 1-14.

Elkhani, N., & Bakri, A. (2012). Review on Expectancy Disconfirmation Theory (EDT). Journal of Information Systems Research and Innovation, 2(1), 29-35.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kaura, V., Prasad, C. S. D., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422.

Kazmi, S., & Fatima, S. (2024). Nexus between service quality and customer loyalty: With the parallel mediation of perceived value and customer satisfaction. Journal of Marketing Studies, 14(2), 112-128.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of service quality dimensions on customer loyalty. International Journal of Customer Relations, 3(1), 23-37.

Malik, S. U. (2012). Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value. International Journal of Marketing Studies, 4(1), 68-76.

Nuni, N., & Ade, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 234-245.

Riggs, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(2), 78-89.

Sesaria, A. (2020). Definisi kepuasan menurut Kotler & Keller (2018). BISMA (Bisnis dan Manajemen), 1(1), 6-25.

Siregar, H., & Putri, D. E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, 12(1), 45-58.

Vanny Agung, Widayanto, & Handojo Djoko Waloejo. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 694-700.