PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT IBRAHIM ABDULLAH BUDI MULIA CABANG PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v5i1.289Keywords:
Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assuranceberpengaruhterhadap kepuasan pelanggan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan.Sampel diambil sebanyak 68 responden dengan menggunakan pendekatan Accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut Y= 0,484+0,221X1+0,108X2+0,292X3+0,207X4+0,146X5+e.Hasilujivaliditas dan reliabilitas dinyatakan bahwa semua item pernyataan valid dan reliabel. Berdasarkan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas diperoleh hasil bahwa data berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas dan penyebaran titik data tidak berpola. Variabel tangible dengan koefisien regresi 0,221, reliability dengan koefisien 0,292 dan varibel responsiveness dengan nilai koefisien regresi 0.207 berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel emphatydengan nilai koefisien regresi 0,106 dan variabel assurance dengan nilai koefisien regresi 0,146 tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness danassuranceberpengaruh positif dan signifikan secara simultanterhadap kepuasan pelanggan pada PT Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru
References
Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Buchari Alma, , 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.
Indeks, Indonesia
Fandy, Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
--------------------,2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Hartono Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 2004-2005, BPFE,
Yogyakarta.
Hair, J.F., et al. (2010).Multivariate data analysis.(7th edition). New Jersey :
Pearson Education Inc
Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D. N., and Isa, S. M. 2006. Service Quality Client
Ida Ayu Inten Surya Utami,2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Restoran Baruna Sanur Vol. 4 No.7,ISSN:2302-8912
Januar Efendi & Ai Lili Yuliati Panjaitan,2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Vol. 11 No. 2
Satisfaction and LoyaltyToward Audit Firm: Perceptions of Malaysian Public
listed Companies. Managerial Auditing Journal, 21(7), pp: 738-756.
Kotler, Philip. & Gary Armstrong.2014. Principle Of Marketing, 15th edition.
Khoirista,dkk. (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Vol. 25 No.2. Administrasi Bisnis
New Jersey: Pearson Prentice Hall
------------------------------------------. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller, 2016, Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.
--------------------------------------------, 2012 Marketing Management 13 New
NI Made Arie Sulistyawati & Niken Ketut Seminari, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar Vol. 4 No.8, 2015 ISSN:2318-2332
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc
--------------------------------------------, 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi
ke 13 Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:
Salemba Empat.
-----------------------. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat
Nilasari dan Istiatin, (2015) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen pada Diler PT Ramayana Motor Sukoharjo. Volume 13. No 1 Jurnal Paradigma
Nugroho (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Vol. 12 No.2 Jurnal Paradigma
