ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FAJAR RIAU WISATA PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v5i2.365Keywords:
Kualitas Pelayanan, Orientasi Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk maupun jasa terhadap apa yang diharapkannya. Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis berganda dengan jumlah responden 65 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik insidental sampling yaitu dengan cara memilih siapa saja yang sedang berada pada objek penelitian. uji hipotesis menggunakan uji t dan uji f. berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara simultan dan parsial, kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat hubungan kuat positif antara kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 69,6%.
References
Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media.
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Day, George S dan Wensley,Robin , 2010. Assesing Advantage: A Frame Work of Diagnosing competitive Superiority, Butterwoth Heinemann,L.td
Greenberg. Paul. 2010. CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). New York : McGraw-Hill, Inc.
Kotler dan Keller, 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta : Erlangga.
Kotler, Phillip, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta; Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Wahyudiono., (2013), Pengaruh Orientasi Pelanggan dan Orientasi Pesaing Terhadap Inovasi Pasar dan Pertumbuhan Penjualan Perusahaan Makanan di Surabaya, Jurnal Riset Manajemen & Bisnis, Vol 8. No. 1.
