ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sudirman Pekanbaru)
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v6i3.519Keywords:
Bukti langsung, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, Perhatian, Loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas layanan (yaitu bukti langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan perhatian) terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji F dan uji t digunakan untuk menganalisis data. Data diperoleh melalui metode kuesioner dengan skala likert. Variabel-variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan perhatian. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh dengan bantuan software SPSS 17. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa bukti langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan dan perhatian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Aaker, David. 2011. Manajemen Ekuitas Merek. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Mitra Utama.
Alma, Buchori. 2013. Pemasaran Stratejik Jasa. Cetakan Pertama. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi Keempat. Jakarta: Penerbit Cipta.
Kotler, P . 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Salemba Empat. Payne, Adrian. 2005. The Essence of Service Marketing. Alihbahasa: Fandy Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Peter, Paul J. dan Olson, Jerry C. 2012. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Santoso, Santoso dan Tjiptono, Fandy. 2013. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2001. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi.Jakarta: LP3S.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.Yogyakarta:Penerbit Andi Offset.
Widayat dan Amirullah. 2012. Riset Bisnis. Edisi Pertama. Malang: CV. Cahaya
Alma, Buchori. 2013. Pemasaran Stratejik Jasa. Cetakan Pertama. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi Keempat. Jakarta: Penerbit Cipta.
Kotler, P . 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Salemba Empat. Payne, Adrian. 2005. The Essence of Service Marketing. Alihbahasa: Fandy Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Peter, Paul J. dan Olson, Jerry C. 2012. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Santoso, Santoso dan Tjiptono, Fandy. 2013. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2001. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi.Jakarta: LP3S.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.Yogyakarta:Penerbit Andi Offset.
Widayat dan Amirullah. 2012. Riset Bisnis. Edisi Pertama. Malang: CV. Cahaya
