PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASURANSI BINTANG TBK, CABANG PEKANBARU

Main Article Content

Mikha Hotnauli Marbun Arizal N Masirun Masirun

Abstract

Penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang asuransi kerugian yang berlokasi di Kompleks Perkantoran Sudirman Raya Blok C No 12 Kota Pekanbaru Provinsi Riau. Dengan menawarkan beberapa produk andalannya, salah satunya adalah asuransi kendaraan bermotor. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Asuransi Kendaraan Bermotor di Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru. Sampel yang digunakan adalah jumlah nasabah/pengguna jasa Asuransi Kendaraan Bermotor tahun 2019 sebanyak 313 orang, dengan menggunakan rumus slovin dari 313 populasi pemegang polis sehingga menjadi 76 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan model regresi linier berganda. Dengan perhitungan manual atau menggunakan sistem SPSS yang memperkuat hasil perhitungan. Hasil pengujian mengidentifikasi lima variabel yang dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu keandalan (x1), daya tanggap (x2), keamanan (x3), empati (x4) dan bukti fisik (x5). Variabel bukti fisik (X5) ditemukan memiliki angka tertinggi dan beta tertinggi. Bukti fisik memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel lain dan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil R Square menunjukkan bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 38,2%.


 

Article Details

Section
Articles

References

Alma, Buchari, 2014, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, CV Alfabeta
Hasibuan, Malayu S.P, 2014, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan
Keempatbelas, Jakarta, Bumi Aksara
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane, 2012, Manajemen Pemasaran, Edisi 12,
Jakarta, Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 3, Jakarta, Salemba Empat
Sudaryono, 2016, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, Yogyakarta,
Andi
Sunyoto, Danang, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta, CAPS
Tjiptono, Fandy., Gregorius, Chandra, 2012, Pemasaran Strategik, Yogyakarta,
ANDI
______________, 2014, Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian,
Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET
______________,2015, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi.
Arizal, N., & Agus, S. (2019). The effect of service quality on satisfaction and its Impact on loyalty of cooperative members. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 95(11).
Hasrina, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Asuransi Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di PT. Jasa Raharja KPJR Pangkalan Balai. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 16(3), 132-141.
Hendrison, H., & Husda, N. E. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia.
Robby Nur Akbar, dkk. 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Finalcial Cabang Malang, Jawa Timur), (Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 30. nomor 1