PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA MEDIA INFORMASI PUBLIK (E-PPID) BADAN PEMERIKSA KEUANGAN PERWAKILAN RIAU
DOI:
https://doi.org/10.35446/dayasaing.v8i3.940Keywords:
E-Service Quality, Kepercayaan, KepuasanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi E-Service Quality terhadap kepercayaan dan kepuasan pada media informasi Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) Perwakilan Riau. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan desain penelitian kausal dan deskriptif. Jumlah sampel sebanyak 161 responden diperoleh dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan observasi. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Untuk mengolah data yang telah diperoleh dari kuesioner dan pengujian hipotesis digunakan alat bantu komputer dengan WarpPLS dan SPSS. Data tersebut kemudian diolah dengan teknik analisis validitas, reliabilitas, dan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa desain aplikasi, personalisasi dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Sedangkan kemudahan penggunaan dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Semua dimensi e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kecuali personalisasi. Selanjutnya kepercayaan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
References
Akbar, Y. R. (2020). Analisis Kuantitatif, Pengolahan Data Statistik Menggunakan SPSS & Pengumpulan Data Survei Google Form/SurveyMonkey. Purwokerto: CV Pena Persada.
Ali, M., Asmi, F., Rahman, M. M., Malik, N., & Ahmad, M. S. (2017). Evaluation of E-Service Quality through Customer Satisfaction (a Case Study of FBR E-Taxation). Open Journal of Social Sciences, 5, 175-195.
Black, J. A., & Champion, D. J. (2001). Metode dan Masalah Penelitian Sosial (Terjemahan). Bandung: Refika Aditama.
Budi, R. F. (2015). Pengaruh Kualitas Web Terhadap Tingkat Kepuasan Penggunaan Google Scholar ( Studi Pada Mahasiswa Unair Sebagai Penunjang Kegiatan Akademis). AGORA Vol. 4, No. 1, 1-20.
Cheng, X., Gu, Y., & Shen, J. (2019). An integrated view of particularized trust in social commerce: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 45, 1-12.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLone Model of IS Success: A Ten-Year Update. JMIS, spring.
Flavian, G., & Guinalíu, M. (2007). Measure on web usability Website. Journal of Computer Information Systems, 48(1), 17-23.
Ghozali, I. (2015). Partial Least Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi. Semarang: BP. UNDIP.
Gunawan, H., Zulkarnain, & Alwie, A. F. (2019). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Informasi Publik dari Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Provinsi Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol. XI. No. 4, 684-697.
Hendrawan, A. I., Kusmanto, H., & Warjio. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik di Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan. Jurnal Administrasi Publik, 8 (1), 65-84.
Jogiyanto, & Abdillah, W. (2012). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empris. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Journal The WINNERS, Vol. 14 No. 2, 104-112.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings. Asia pacific journal of marketing and logistics.
Kotler, P. (2016). A framework for Marketing Management. New Jersey: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc publishing as Prentice Hall.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. Journal of Business Vol. 10 No. 1, 21-46.
Laporan Survei Kepuasan Pelayanan E-PPID. (2020). Survei Kepuasan Pelayanan Permintaan Informasi Dan Pengaduan Masyarakat Melalui Layanan E-PPID BPK. Indonesia: Badan Pemeriksa Keuangan.
Limakrisna, N., & Mardo, S. A. (2016). Determinan Dari Nilai Pelayanan dan Citra Institusi Sistem NSW. Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VI, No. 1, 14-27.
Lovelock, C., & Wright, l. (2012). Principle Of Service Marketing And Management. New Jersey: Upper Suddle River: Pearson: Prentice Hall.
Malhotra, N. K. (2017). Marketing Research. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mayer, C. (2013). Firm commitment: Why the corporation is failing us and how to restore trust in it. OUP Oxford.
McKnight, D. H., Lankton, N. K., Nicolaou, A., & Price, J. (2017). Distinguishing the effects of B2B information quality, system quality, and service outcome quality on trust and distrust. Journal of Strategic Information Systems 26, 118–141.
mediaindonesia.com. (2019, Desember 13). https://mediaindonesia.com. Retrieved from https://mediaindonesia.com/ekonomi/277531/bpk-evaluasi-lhp-yang-kerap-digugat
Messakh, H. W. (2016). Peengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. AGORA Vol. 4, No. 1, 350-356.
Moorman, R. H., Blakely, G. L., & Darnold, T. C. (2018). Understanding how perceived leader integrity affects follower trust: Lessons from the use of multidimensional measures of integrity and trust. Journal of Leadership & Organizational Studies, 25(3), 277-289.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2008). Consumer Behavior Sixth Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), 293-307.
Panigrahi, S. K., Azizan, N. A., & Khan, M. W. (2018). Investigating the Empirical Relationship Between Service Quality, Trust, Satisfaction and Intention of Customers Purchasing Life Insurance Products. Indian Journal of Marketing, 28-46.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung. Sosiohumanitas, Vol. XX Edisi 2, 201-2015.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (n.d.). Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 38(2), 2016.
Pool, J. K., Delghan, A., Jamkhaneh, H. B., Jaberi, A., & Sharifkhani, M. (2016). The Effect of E-Service Quality on footbal fan Satisfaction and fan loyalty toward the websites of their favorable football teams. International Journal of E-Business Research Volume 12 Issue 1, 43-57.
Prakoso, A. F., Nurul, R., Wulandari, A., Trisnawati, N., Fitrayati, D., Rachmawati, L., et al. (2017). Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible: Still Can Satisfy The Customer. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 68-75.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS Procedures for Estimating Indirect Effects in Simple Mediation Models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers. Psyconomic Society, Inc.
Putra, T. M., Ramdan, A. M., & Mulia, F. (2019). Analisis E-Service Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Website. Journal of Business, Management and Accounting Vol. 1 No. 1, 1-9.
Raza, S. A., & Umer, A. (2020). Internet banking service quality,e-customer satisfaction and loyalty:the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 1754-2731.
Rezha, F., Rochmah, S., & Siswidiyanto. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No.5, 981-990.
Rowena, J., Wilujeng, F. R., & Rembulan, G. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara. Journal of Industrial Engineering and Management Systems Vol. 13, No. 1, 27-34.
Salameh, A. A., Ahmad, H., Zulhumadi, F., & Abubakar, F. M. (2018). Relationships between System Quality, Service Quality, and Customer Satisfaction:M-Commerce in the Jordanian Context. Journal of Systems and Information Technology, 1-44.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1, 54-61.
Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018). Behavioral Customer Loyalty in Online Shoppiing: The Role of E-Service Quality and E-Recovery. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 26-38.
Sugiyono. (2016). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Suroyo, F. (2015). Pengaruh Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi Listrik Prabayar dan Kerelasian Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan dan Dampaknya pada Citra Perusahaan (Suatu Survey pada Pelayanan Pelanggan Listrik di Kalimantan Barat). Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. XVI No1, 13-21.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. AGORA Vol. 6, No. 1, 1-10.
Undang-Undang No. 15 Tahun 2006 pasal 2. (n.d.). Badan Pemeriksa Keuangan. Jakarta: Indonesia.
Undang-Undang Nomor14. (2008). Tentang Keterbukaan Informasi Publik. Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia No.15. (2004). Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara. Jakarta: Sekretaris Negara Republik Indonesia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. (2010). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 3rd Edition. New York: The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Zhu, D.-S., Kuo, M.-J., & Munkhbold, E. (2016). Effects of E-Customer Satisfaction and E-Trust on E-Loyalty:Mongolian Online Shopping Behavior. 5th IIAI International Congress on Advanced Applied Informatics, 847-852.
Ali, M., Asmi, F., Rahman, M. M., Malik, N., & Ahmad, M. S. (2017). Evaluation of E-Service Quality through Customer Satisfaction (a Case Study of FBR E-Taxation). Open Journal of Social Sciences, 5, 175-195.
Black, J. A., & Champion, D. J. (2001). Metode dan Masalah Penelitian Sosial (Terjemahan). Bandung: Refika Aditama.
Budi, R. F. (2015). Pengaruh Kualitas Web Terhadap Tingkat Kepuasan Penggunaan Google Scholar ( Studi Pada Mahasiswa Unair Sebagai Penunjang Kegiatan Akademis). AGORA Vol. 4, No. 1, 1-20.
Cheng, X., Gu, Y., & Shen, J. (2019). An integrated view of particularized trust in social commerce: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 45, 1-12.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLone Model of IS Success: A Ten-Year Update. JMIS, spring.
Flavian, G., & Guinalíu, M. (2007). Measure on web usability Website. Journal of Computer Information Systems, 48(1), 17-23.
Ghozali, I. (2015). Partial Least Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi. Semarang: BP. UNDIP.
Gunawan, H., Zulkarnain, & Alwie, A. F. (2019). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Pada Informasi Publik dari Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan Provinsi Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol. XI. No. 4, 684-697.
Hendrawan, A. I., Kusmanto, H., & Warjio. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik di Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan. Jurnal Administrasi Publik, 8 (1), 65-84.
Jogiyanto, & Abdillah, W. (2012). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empris. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Journal The WINNERS, Vol. 14 No. 2, 104-112.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings. Asia pacific journal of marketing and logistics.
Kotler, P. (2016). A framework for Marketing Management. New Jersey: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc publishing as Prentice Hall.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. Journal of Business Vol. 10 No. 1, 21-46.
Laporan Survei Kepuasan Pelayanan E-PPID. (2020). Survei Kepuasan Pelayanan Permintaan Informasi Dan Pengaduan Masyarakat Melalui Layanan E-PPID BPK. Indonesia: Badan Pemeriksa Keuangan.
Limakrisna, N., & Mardo, S. A. (2016). Determinan Dari Nilai Pelayanan dan Citra Institusi Sistem NSW. Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VI, No. 1, 14-27.
Lovelock, C., & Wright, l. (2012). Principle Of Service Marketing And Management. New Jersey: Upper Suddle River: Pearson: Prentice Hall.
Malhotra, N. K. (2017). Marketing Research. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mayer, C. (2013). Firm commitment: Why the corporation is failing us and how to restore trust in it. OUP Oxford.
McKnight, D. H., Lankton, N. K., Nicolaou, A., & Price, J. (2017). Distinguishing the effects of B2B information quality, system quality, and service outcome quality on trust and distrust. Journal of Strategic Information Systems 26, 118–141.
mediaindonesia.com. (2019, Desember 13). https://mediaindonesia.com. Retrieved from https://mediaindonesia.com/ekonomi/277531/bpk-evaluasi-lhp-yang-kerap-digugat
Messakh, H. W. (2016). Peengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. AGORA Vol. 4, No. 1, 350-356.
Moorman, R. H., Blakely, G. L., & Darnold, T. C. (2018). Understanding how perceived leader integrity affects follower trust: Lessons from the use of multidimensional measures of integrity and trust. Journal of Leadership & Organizational Studies, 25(3), 277-289.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2008). Consumer Behavior Sixth Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), 293-307.
Panigrahi, S. K., Azizan, N. A., & Khan, M. W. (2018). Investigating the Empirical Relationship Between Service Quality, Trust, Satisfaction and Intention of Customers Purchasing Life Insurance Products. Indian Journal of Marketing, 28-46.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung. Sosiohumanitas, Vol. XX Edisi 2, 201-2015.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (n.d.). Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 38(2), 2016.
Pool, J. K., Delghan, A., Jamkhaneh, H. B., Jaberi, A., & Sharifkhani, M. (2016). The Effect of E-Service Quality on footbal fan Satisfaction and fan loyalty toward the websites of their favorable football teams. International Journal of E-Business Research Volume 12 Issue 1, 43-57.
Prakoso, A. F., Nurul, R., Wulandari, A., Trisnawati, N., Fitrayati, D., Rachmawati, L., et al. (2017). Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible: Still Can Satisfy The Customer. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 68-75.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS Procedures for Estimating Indirect Effects in Simple Mediation Models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers. Psyconomic Society, Inc.
Putra, T. M., Ramdan, A. M., & Mulia, F. (2019). Analisis E-Service Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Website. Journal of Business, Management and Accounting Vol. 1 No. 1, 1-9.
Raza, S. A., & Umer, A. (2020). Internet banking service quality,e-customer satisfaction and loyalty:the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 1754-2731.
Rezha, F., Rochmah, S., & Siswidiyanto. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No.5, 981-990.
Rowena, J., Wilujeng, F. R., & Rembulan, G. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara. Journal of Industrial Engineering and Management Systems Vol. 13, No. 1, 27-34.
Salameh, A. A., Ahmad, H., Zulhumadi, F., & Abubakar, F. M. (2018). Relationships between System Quality, Service Quality, and Customer Satisfaction:M-Commerce in the Jordanian Context. Journal of Systems and Information Technology, 1-44.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1, 54-61.
Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018). Behavioral Customer Loyalty in Online Shoppiing: The Role of E-Service Quality and E-Recovery. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 26-38.
Sugiyono. (2016). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Suroyo, F. (2015). Pengaruh Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi Listrik Prabayar dan Kerelasian Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan dan Dampaknya pada Citra Perusahaan (Suatu Survey pada Pelayanan Pelanggan Listrik di Kalimantan Barat). Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. XVI No1, 13-21.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. AGORA Vol. 6, No. 1, 1-10.
Undang-Undang No. 15 Tahun 2006 pasal 2. (n.d.). Badan Pemeriksa Keuangan. Jakarta: Indonesia.
Undang-Undang Nomor14. (2008). Tentang Keterbukaan Informasi Publik. Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia No.15. (2004). Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara. Jakarta: Sekretaris Negara Republik Indonesia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. (2010). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 3rd Edition. New York: The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Zhu, D.-S., Kuo, M.-J., & Munkhbold, E. (2016). Effects of E-Customer Satisfaction and E-Trust on E-Loyalty:Mongolian Online Shopping Behavior. 5th IIAI International Congress on Advanced Applied Informatics, 847-852.
